Definição
As agências de turismo e viagens são empresas constituídas com o objectivo de realizar negócios neste amplo sector social e económico que é o turismo, constituído, em seu aspecto central, pelo deslocamento de pessoas, seu alojamento e alimentação nos locais que visitam. As agências ou, querendo, os agentes, são a parte principal do turismo: sua cara, sua alma, sua espinha dorsal. Agentes de viagem são “conhecidos internacionalmente por retalhistas” e “têm como objetivo principal de sua atividade: organizar, distribuir e divulgar pacotes turísticos”, oferecendo “preços especiais e até vantagens de financiamento”, além de “facilidades, tais como pontualidade, conforto, segurança somados aos atrativos turísticos que o cliente deseja. Originalmente, o agente de viagem era a pessoa a quem se confiava o destino de uma viagem. Era o principal responsãvel pela venda dos pacotes já organizados e, nas viagens não operadas, pela indicação do hotel, passeios, aluguel do carro e pelo transporte para se chegar ao destino turístico.” Assim, “os agentes de viagem respondem, significamente, pela actividade do mercado de viagens geradas por empresas comerciais ou industriais. Além de emitir bilhetes aéreos, rodoviários etc, os agentes de viagem fazem as reservas de horários e dias do transporte, contratam os serviços de receptivo local, usam seus contratos locando veículos, reservando passeios ou tours organizados, vendendo transfers aeroporto/hotel/aeroporto, ou até vendendo jantares e shows etc.”
Refiro-me a agente para referir-me à pessoa, física ou jurídica, e à agência para referir-me ao empreendimento que é administrado pelo agente.
A marca característica do turismo, ou seja, desse movimento que inclui deslocamento, alojamento e alimentação, é a provisoriedade: o turista não se desloca para mudar, em definitivo, o centro de suas actividades; vai já certo de seu retorno. A partida turística não caracteriza migração, mas o princípio de uma jornada de um trajecto que tem em seu ponto de partida, também o seu ponto de chegada. Assim, essencialmente, o espaço de trabalho da agência, assim como do agente, de turismo é o interregno entre a partida e a chegada, no mesmo ponto, ou seja, a viagem é o seu objecto de actuação.
Ao lado desse aspecto central, colocam-se outros aspectos que, com o desenvolvimento do fenómeno turístico e, principalmente, com o desenvolvimento de uma indústria turística, passaram uma posição de destaque. Assim, mais do que simplesmente providenciar o deslocamento (o transporte), o alojamento e a alimentação, cuida-se de forma ao cliente sentir prazer na viagem, buscando a recreação e entretenimento do viajante, seja ao longo da viagem, seja em seu destino principal, antes do retorno. O turismo ganhou nesse plus uma característica essencial: o conforto, o prazer, a diversão etc com objectivo (principal ou secundário) da viagem. Mesmo quando se viagem para realizar negócios, busca-se fazê-lo de forma agradável, busca-se acolhimento.
Para além desses elementos, outros ainda podem ser identificados. Por exemplo, não se viaja sem carregar consigo bens, seja para a manutenção pessoal (roupas etc), seja para o exercício das actividades programadas (documentos etc); da mesma forma, esses bens podem ser adquiridos na jornada, devendo ser trazidos com o viajante. Esse transporte, além do eventual armazenamento ao longo do trajecto, é também turístico, desde que exiba características de actividade acessória. Se o transporte e armazenamento de bens é o fim em si do deslocamento, não se pode falar em actividade turística, mas em actividade comercial.
A palavra agência, assim como agente, provêem do latim agens: que faz ou que traz; assim, “agentes frigora venti” são os ventos que trazem o frio. Se considerarmos que o agir turístico é próprio, na essência, daquele que se desloca, se aloja e se alimenta etc, vale dizer, que aquele que efectua a jornada, fica claro que o plano de actuação dos profissionais do turismo (entre quais os agentes de viagem) é colateral, acessório.
O agente turístico, portanto, age para o turismo, empreende actos destinados a viabilizar a concretização, por outra pessoa (seu cliente), da jornada. Uma ação turística profissional e acessória, voltada para uma acção jurídica principal.
A actuação das agências compreende, antes de mais nada, serviços que somente poderiam ser por elas praticados, quais sejam:
I - venda comissionada ou intermediação remunerada de passagens individuais ou colectivas, passeios, viagens e excursões;
II - Intermediação remunerada na reserva de acomodações;
III - recepção transferência e assistência especializadas ao turista ou viajante,
IV - operação de viagens e excursões, individuais ou colectivas, compreendendo a organização, contratação e execução de programas, roteiros e itinerários;
V - representação de empresas transportadoras, empresas de hospedagem outras prestadoras de serviços turísticos;
VI - divulgação pelos meios adequados, inclusive propaganda e publicidade, dos serviços mencionados nos incisos anteriores.
Os mercados de Turismo inserem-se na categoria ‘concorrência imperfeita. Os produtos não são homogéneos e intercambiáveis, mas diferenciados. Cada empresa vende um produto que de certo modo se traduz como único e diferenciado dos demais e, neste sentido, assemelha-se a uma empresa monopolista. É justamente por essa diferenciação que o mercado de Turismo é quase um monopólio. A afirmação deve ser lida com cautela, como se verifica na sequência: “Não existem dois hotéis iguais nem instalados no mesmo lugar; o que um oferece, o outro não o fará exactamente da mesma maneira. O roteiro turístico que é produzido e comercializado por uma operadora não é vendido com todos os detalhes por nenhuma outra empresa.” A observação, porém, aproveita-se como referência para o exame dos casos concretos, deixando patente que mesmo num ambiente de multiplicidade de empreendimentos (agências, hotéis etc) podem ocorrer abusos juridicamente reprimíveis.
